Als bedrijf besta je bij gratie van je klanten. Zijn je klanten niet tevreden, dan lopen ze weg en gaat het bedrijf failliet. Om klanten tevreden te houden is een goede klantenservice cruciaal. Hoe goed een product of dienst ook is, er is geen ontkomen aan problemen of vragen. Te vaak is de klantenservice nog een ondergeschoven kindje, terwijl verschillende bedrijven (zoals Coolblue) al lang hebben aangetoond dat je enorm kunt profiteren van een sterke klantenservice en klantgerichtheid. Hieronder volgen daarom vijf tips om de klantenservice te verbeteren.

1. Verbeter de afstemming met de backoffice

Klantenservicemedewerkers kunnen nog zo goed getraind zijn, maar er moet een afstemming zijn met de backoffice. Moet er bijvoorbeeld kordaat opgetreden worden om een probleem op te lossen, dan moet de klantenservicemedewerker dit kunnen beloven aan de klant. Vertelt de medewerker echter dat iets binnen drie dagen is opgelost, maar lukt dit pas na zes dagen, dan is het vertrouwen vanuit de klant waarschijnlijk ver te zoeken.

2. Verbreek geen beloftes – nooit

Voortbordurend op het vorige punt: beloftes richting klanten moeten worden nagekomen – altijd! Is er op voorhand twijfel over de haalbaarheid van een mogelijke belofte, maak de belofte dan niet. De klant heeft een probleem met het product en zal daarom al op zijn hoede zijn met betrekking tot het merk/bedrijf. Wordt een belofte vervolgens ook nog eens niet nagekomen, dan is het vertrouwen moeilijk nog te herstellen.

3. Zorg voor goede kennis bij de klantenservice

De klantenservice moet het product door en door kennen om geschikt te zijn voor het werk. Geef de klantenservice dus niet enkel een script dat afgelopen kan worden, maar zorg voor voldoende know-how. Zo worden ook de iets minder gebruikelijke vragen en problemen soepel afgehandeld.

4. De open deur – wees altijd vriendelijk en beleefd

Het kan altijd voorkomen: de onbeschofte klant waar de redelijkheid ver te zoeken is. In de priv├ęsfeer vaak reden genoeg om er simpelweg hard tegenin te gaan, maar voor de klantenservice een no-go. Zelfs wanneer alle redelijkheid weg is, moet de klantenservice waardigheid bewaren. De klantenservice mag het duidelijk zeggen wanneer de klant niet (langer) in zijn recht staat, maar moet dit altijd op een beleefde en correcte wijze doen. Engelengeduld is geen onnodige eigenschap voor een medewerker van de klantenservice.

5. Duidelijkheid, geen persoonlijke meningen en geen discussies

Wederom voortbordurend op een volgend punt: blijf netjes, maar vooral ook duidelijk. Het is niet verstandig om een persoonlijke mening te uiten over een specifiek probleem: hou het bij het standpunt van het bedrijf en wees hierin altijd duidelijk richting de klant. In principe is discussie hierdoor niet mogelijk, voorkom dit daarom ten alle tijden. Hou gepaste, professionele afstand in het conflict.